Продавцы Ozon массово сообщают о штрафах за товары, которые система не видит при сдаче в ПВЗ

Продавцы, работающие по схеме FBS на Ozon, в Телеграм-каналах описывают однотипные случаи: они привозят товары в пункты выдачи заказов, сдают их под камерами наблюдения, но статус заказа в личном кабинете либо не меняется, либо обновляется с большой задержкой. За это маркетплейс начисляет штраф и отказывается принимать какие-либо доказательства в свою защиту.

По словам селлеров, оператор ПВЗ сканирует штрихкоды товара в их присутствии, а сам процесс сдачи фиксируется на видео. В личном кабинете статус ненадолго меняется на «принят», а затем снова возвращается к «ожидает отгрузки». Когда продавец едет в пункт выдачи разбираться, товара там уже нет — он отправлен покупателю, хотя в системе заказ до сих пор отмечен как неотгруженный.

Жалобы поступают от продавцов из разных городов — Москвы, Калининграда, Челябинска, Екатеринбурга, Ростова-на-Дону и Сызрани. Случаи различаются деталями. Один из селлеров рассказал, что сдал товар в 15:53, но отгрузка отразилась в системе лишь в 23:35 — когда ПВЗ уже не работал, и за это ему начислили штраф за просроченную сдачу. Другой продавец сообщил, что в сервисном центре в Пензе статусы у большинства поставщиков обновлялись с большой задержкой на протяжении двух дней. В части случаев сотрудники ПВЗ уверяли продавцов, что статус «прогрузится» позже, но это не происходило — товар уезжал к покупателю, а продавец получал штраф.

По утверждениям селлеров, служба поддержки Ozon отвечает шаблонными фразами и отказывается отменять штрафы даже при наличии видеозаписи сдачи товара. В тематических чатах продавцы интересовались, удавалось ли кому-то оспорить результаты приемки в такой ситуации, но подобных случаев не нашлось.

Часть продавцов отмечает, что сами штрафы для них не главная проблема — опасения вызывает возможная потеря всего товара без компенсации, если Ozon не признает факт отправки. Один из селлеров выразил опасение, что не получит денег за товар, который уже находится в пути к покупателю, но формально считается неотправленным. Другие продавцы сравнивают происходящее со скрытым повышением комиссии, введённым одновременно со штрафами за время приемки.

Почему это важно

FBS (Fulfillment by Seller) — модель работы на маркетплейсе, при которой продавец сам хранит товар и доставляет его в пункт выдачи или сортировочный центр, откуда дальше его забирает служба маркетплейса. Для селлеров принципиально важно, чтобы статус сдачи товара фиксировался корректно: именно от этого зависит, будет ли начислен штраф и получит ли продавец оплату за проданный товар.

Если система маркетплейса не отражает фактическую передачу товара, продавец рискует не только штрафом, но и полной потерей стоимости товара, который уже ушёл к покупателю. Для небольших продавцов, работающих с ограниченным оборотным капиталом, такие ситуации могут создавать серьёзные финансовые риски, а отсутствие механизма оспаривания штрафов при наличии видеодоказательств усиливает напряжение в отношениях между продавцами и платформой.