Продавцы Ozon жалуются на принудительное подключение платной услуги отзывов

Ozon с 15 июля запустил услугу «Сбор первых отзывов», позволяющую продавцам получать развёрнутые видеоотзывы от топ-авторов — покупателей, регулярно оставляющих на площадке отзывы с фото и видео. Чтобы отзыв был оплачен, он должен содержать оценку 5 звёзд, видео и текст, а также быть оставлен не анонимно. Такой отзыв закрепляют в карточке товара и включают в ленту обзоров.

Однако маркетплейс предупредил, что будет самостоятельно включать товары продавцов в эту услугу. У селлеров есть неделя на отключение опции — если этого не сделать, Ozon считает подключение одобренным. Именно это условие и стало источником конфликтов: многие продавцы обнаружили списания за отзывы, о подключении которых не знали.

Один из селлеров, торгующий автомобильными свечами, пожаловался на удержание 3000 рублей за каждый из трёх отзывов при том, что услугу ему подключили без ведома. В одном из оплаченных отзывов покупатель показал продукцию другого бренда — то есть продавец фактически заплатил за продвижение чужого товара. Техподдержка Ozon отказалась возвращать деньги, сославшись на условия договора с автоматической активацией услуги, и посоветовала просто отключить опцию.

Другие продавцы сообщают о похожих случаях: списания варьируются от 3000 до 75 000 рублей. Некоторые отмечают, что деньги списывают даже если покупатель вернул товар — в Ozon поясняют, что оплата идёт именно за публикацию отзыва, а не за факт покупки. Один из продавцов обратил внимание, что заказы с «отзывами» шли один за другим в течение часа, а на видео в разных отзывах фигурировали одни и те же руки — по его мнению, это говорит о том, что отзывы оставлял один и тот же человек под видом разных топ-авторов.

Ситуацию проанализировала юрист по спорам с маркетплейсами Галина Мелега. По её данным, с 15 по 22 июля товары можно было бесплатно удалить из кампании, плата введена с 22 июля. Стоимость одного отзыва по тарифам Ozon складывается из 300 рублей, цены товара и баллов покупателя (с НДС), при этом автору может начисляться до 10 тысяч баллов. При возврате товара или удалении отзыва уплаченные средства не возвращают.

Юрист указывает, что в договоре Ozon про «Сбор первых отзывов» ничего не сказано, хотя для другой услуги — «Звёздных товаров» — автоподключение прямо прописано. По её мнению, молчание продавца не может считаться согласием на услугу согласно статье 438 Гражданского кодекса, а списанные без поручения средства подлежат возврату как неосновательное обогащение по статье 1102 ГК РФ с процентами. В качестве прецедента она приводит дело А40-48474/2025, где суд обязал вернуть продавцу 20 000 рублей, списанных без его задания.

Вместе с тем юрист предупреждает, что продавцы часто теряют деньги из-за процедурных сроков: на подачу протокола разногласий к отчётному документу отводится 5 рабочих дней, а на несогласие с изменением договора — 7 календарных дней. Если эти сроки пропущены, сумма считается согласованной — именно так в деле А40-248534/2024 продавец проиграл спор на 4,75 млн рублей за услуги хранения.

Юрист рекомендует продавцам при обнаружении списаний удалить товар из кампании «Сбор первых отзывов», сделать скриншоты списка товаров до и после изменений, сохранить переписку с поддержкой об автоматическом подключении и подавать протоколы разногласий в установленные сроки. Если срок пропущен, можно отклонить квартальный акт сверки в течение 15 рабочих дней с приложением своего варианта расчётов, а также направить претензию о возврате неосновательного обогащения — у Ozon будет 30 дней на ответ, после чего возможно обращение в суд. Судебной практики именно по этой услуге пока нет, поэтому гарантировать исход споров юристы не берутся.

Почему это важно

«Сбор первых отзывов» задумывался как инструмент для новых продавцов без истории отзывов на товары, но принудительный механизм подключения без явного согласия селлера создаёт финансовые риски даже для опытных участников площадки. Для продавцов, работающих с небольшой маржой, подобные списания могут превышать прибыль от продажи товара и уводить баланс в минус, а пока минус не закрыт, отключить услугу невозможно.

Один из продавцов поделился практическим советом: регулярно, хотя бы раз в неделю, сохранять скриншоты или выгрузки списка товаров с указанием подключённых к ним услуг — акций, продвижения, «Сбора первых отзывов». Такая практика позволяет оперативно замечать несанкционированные подключения и служит доказательством в случае претензии, не дожидаясь списаний в квартальном отчёте.